售后服务流程

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①电话预约————————————————————————————————————————————————————————
先与用户电话联系,确定具体上门时间,如果是上门维修则需了解故障情况。
②上门 ————————————————————————————————————————————————————————

⑴上门前准备

着恋康工作服,佩戴上岗证,带好必备的工具(服务记录单、服务名片、鞋套、抹布、相应的配件确保一次上门解决用户问题)。

⑵上门规范

先敲门,用户开门时欠身致歉,因特殊原因迟到应向用户表达歉意;主动介绍“我是恋康服务工程师,现在上门为您安装(维修)机器,这是我的上岗证,请对我的工作给予监督”。

③现场检测

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必须当用户的面开机、验机(首次安装 要按照装箱单的内容给用户对照一遍,以 防出现漏项的问题),以确认原故障排除 和新更换部件的正常使用,并给用户解释 故障原因、给用户必要的使用建议和指导。

④出示结果 

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结合自身安装、维修经验,对产品的实际情况做出最合理的判断,给出问题实质性的检测结果。

⑤提供方案 

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结合自身安装、维修经验,提供可选择性合理化的解决方案;根据检测结果,可选择的方案有:A.******,B.****** ,让 用户自行选择感觉最合理的方案。

⑥方案实施 

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⑴安装、维修

①在用户家里不要东张西望,不乱走动,不乱用用户的东西(包括洗手间),在使用用户的东西时要经用户允许并给予保护;在搬运物品时,不允许在地板或地毯上拖来拖去,以免划伤地板或地毯。更不要在用户家里吸烟、喝用户的水或接受用户的馈赠;和用户、同伴之间交流时,语言文明,有教养。

②必须当用户的面开机、验机(首次安装要按照装箱单的内容给用户对照一遍,以防出现漏顶的问题),以确认原故障排除和新更换部件的正常使用,并给用户解释故障原因、给用户必要的使用建议和指导。

⑵讲解、培训

①在安装(维修)完毕后,要产品的使用方法、使用注意事项详细具体的向用户讲解,并教会用户如何使用产品。聆听顾客问题,认真解答顾客疑问。

②在安装(维修)完毕后,要先行试机进行全面检查,确保机器的各种性能正常使用后方可交付用户。

⑦现场清理

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①安装完毕,清理现场收拾好自己的工具包,并打扫好用户家的地面垃圾、台面上的水渍等。
②应对产品及现场进行仔细的自检,整理工具包同时对工具包进行自检,避免产品擦拭不干净,现场清理不干净或工具遗漏在用户家中等情况出现。

⑧填写客户档案卡

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按要求填写《恋康***安装服务结算凭证》(维修类填写《恋康上门服务记录单》),并请用户填写相应的内容,一份上交公司,一份留给用户以便用户后续联系;对有偿服务的用户,服务前要出示《恋康各产品统一收费标准》并征得用户统一,收费时必须开具发票或者收据。

⑨回访

①安装(维修)后需定期对用户的使用、保养、冬季保暖等进行回访、提醒。
②用户体验不满意的情况下,了解并记录不满的原因;如产品使用出现问题,需24小时内再次上门处理。

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